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史上比較全的物業項目服務全流程表(建議收藏)

  • 發布時間:2020-05-26
  • 發布者: 本站
  • 來源: 原創
  • 閱讀量:
1.交接房屋;  2.辦理裝修;  3.客戶入住;  4.物品放行;  5.客戶來訪來電;  6.客戶需求、建議受理;  7.投訴受理;  8.客戶回訪; 

9.客戶訪問;  10.日常巡查;  11.書面意見調查;  12.檔案資料管理;  13.報修服務;  14.辦公樓服務;  15.擬寫發布通知/提示;

16.部門例會;  17.辦理車位租用;18.報送排班表;  19.社區文化活動;  20.房屋退租管理;  21.房屋轉讓管理; 

22.物業動態管理;  23.客戶鑰匙委托管理。

1.交接房屋
工作程序 工作標準
1.業主身份 按開發商提供的業主清冊,讓業主出示身份證件及買賣合同,核實身份
2.業主相關資料 復印業主身份證,收集業主應該交與物業的通知及資料
3.主填寫《業主檔案》 業主須填寫完整,特別請業主留下緊急情況之移動通訊聯系方式和生日
4.簽署《安全責任制書》 向業主說明簽署《安全責任制書》的重要性質
5.計算業主應交各種費用 從當日開始計算,預收半年。在《房屋交接表》上記錄好起止時間
6.請業主交費 收取相關費用
7.準備好業主鑰匙、業主手冊、裝修手冊 向業主說明鑰匙使用方法,如有整改項目,征求業主意見,留一把整改。
向業主簡單介紹我們的公司及服務,說明我們的服務熱線。
8.向業主發放鑰匙及有關資料,請業主在<文件簽收表>上簽字  
9.在《房屋交接匯總報表》上作記錄 每接受一套,即做登記;對未接房屋,作好原因登記。
相關記錄表格:《房屋交接表》、《業主檔案》、《房屋交接匯總報表》、主清冊、房屋交接驗收表、交接遺留問題整改記錄表、交房日報表\交房文件簽收表
相關文件:《安全責任制書》、業主手冊、裝修手冊等
  2.辦理裝修
工作程序 工作標準
1.  業戶提出申請,向業主說明所需程序和準備的資料 提前準備一份《裝修申報須知》,給業主一份。
2.  指導業主填寫裝修申請表、裝修承諾書 1.申請表和承諾書必須業主簽字,如業主不能親自來辦理,須出示委托書。
3.  收集業主及裝修公司有關裝修申請資料,核實是否符合規定 1.  裝修施工圖紙,包括平面圖、天花圖、管線及電力、弱電布置圖、剖面圖等,加蓋裝修公司鮮章。 裝修公司負責人身份證、營業執照、施工資質證書復印件各一份,并加蓋鮮章。并核實上述證書是否有效。如涉及商業性質或重點裝修場所,還須提供設計資質證書。
4.將裝修申請資料整理成套,交工程部審批 1.  在1個工作日內審批完畢,并通知客戶; 2.  客戶部、工程部負責人或授權人審批簽字。
5.如涉及消防報建、結構改動、煤氣改動等,須請業主向有關政府部門報批 1.  如涉及,向業主說明; 2.  準備好消防報建、結構改動、煤氣改動等流程、申請表、所需資料、政府主管部門電話及地址等辦事指南,方便業主辦理。
6.通知業主審批情況,并請業主在審批表上簽字確認 1.  審批后,請業主認可審批內容并簽字
7.簽署裝修管理服務協議 1.  原則上裝修管理協議由業主簽字,但業主可通過《裝修承諾書》委托裝修公司簽署。
8.向業主說明裝修中的禁止事項和注意事項 1.  除了書面規定外,口頭特別向業主強調現場防火、施工施工、搬運時間、施工秩序、文明安全施工等注意事項,及禁止改變外觀、安裝防護欄等禁止事項。
9.業主交納相關費用 1.  收銀員向業主出示公開收費標準,包括裝修押金、管理服務費、清運費、出入證等收取標準,并解釋各項費用收取之性質和用途。 2.  申請表上交費欄,由收銀員按收費標準計算、填寫,并收取。
10.發放施工進場證,辦理工人出入證 1.施工進場證上注明公司服務電話,以便裝修工人緊急情況之需。 2.貼于大門外。 3.在《裝修工人出入證辦理表》上做登記。
11.帶領裝修公司或業主到房屋作入場驗收,雙方簽署《進場裝修確認表》 1.  裝修前,帶領裝修公司作入場確認,避免設備設施損壞,責任不清扯皮。
12.向其他部門發放《業主裝修入場通知單》,客戶中心做每日巡查 1.每入場一家,客戶中心向其他部門簽發《裝修入場知會單》 2.每入場一家,客戶助理做每日巡查,隨時掌握裝修動態。
13.裝修監管 1.客戶助理、工程部、保安部每個部門每日巡視,并作記錄。 2.如發現輕微違章,及時向工人或負責人口頭提出整改或警告;如嚴重違章,即擬寫3份《違章整改表》,首先向業主電話通報,取得業主諒解和支持后,再向裝修公司負責人通報。并將書面違章記錄找兩當事人簽收。 3.對違章按協議收取違約金的,在《違章整改表》記錄,項目經理簽字認可后,客戶助理存檔到業主檔案內,以備退還押金時,予以扣除。 4.違章材料、乙炔氣罐、電焊工具等未經書面同意,不得入內。如需動火,必須嚴格辦理《動火審批》。 5.現場巡視簽到表、巡視記錄表由客戶助理更換回收存檔。
15.受理業主裝修中的合理訴求,積極協助業主裝修,幫助解決有關需要 1.  裝修過程,既做到嚴格監管,又做到熱情服務,積極幫助業主或裝修公司解決有關需求。
16.裝修完畢,業主提出驗收申請,安排工程部、保安部竣工驗收,并做記錄,對不合格施工向業主說明 1.業主填寫《竣工驗收表》。 2.與業主約好具體驗收時間。 3.客戶助理通知工程部、保安部負責人。 4.對驗收存在的問題,在表上記錄。并向業主說明原因和整改措施、方法。
18.自竣工驗收之日起3個月以后,通知業主或裝修負責人退還裝修押金。退還時,須業主、裝修公司、項目中心負責人三方進行退款驗收簽字,并作記錄 1.退還時,確認有無引致公共利益、相鄰業主利益受損,如違反禁止事項,漏水等。 2.如裝修公司提出退還,則需通知業主,由業主同意。 3.客戶助理負責辦理退還,翻閱歷史記錄,扣除違章違約金及應付水電費等費用后,在表上記錄應退費用。 4.項目經理在退還同意表上簽字。 5.收銀員作《押金退還備忘表》記錄。
相關記錄表格和文件:裝修管理協議、裝修管理規定、裝修申請表、裝修承諾書、入場確認表、裝修掌控表、出入證辦理登記表、臨時出入證、巡視簽到表、巡視記錄表、違章整改通知書、裝修入場知會單、竣工驗收表、安全防火責任制書、動火審批表、裝修辦理報表、押金退還備忘表
  3.客戶入住
工作程序 工作標準
1.確認 1.一般以客戶搬家為準,并確認業主身份
2.若是租戶入住,須向業主核實,業主出承諾書和房屋租賃協議
2.祝賀 1.客戶助理向業主表達喬遷新居祝賀,并詢問業主需求。
2.若是VIP客戶或公司實際需要,可送鮮花和賀卡祝賀。
3.知會 向內部各部門發《入住知會單》,以重點服務,如樓層環境等。
4.服務 告知客戶服務電話及措施,協助解決電話、網絡、有線電視開通事宜,辦理車場月卡等。
5.收費 收銀員標注該戶入住信息,開始特別留意收費時間段。
6.登記 客戶助理在《客戶入住記錄表》上記錄業主入住時間。如是租戶,則請其填寫《租戶信息表》,提供戶主有關身份證明。并簽署《安全責任制書》,
7.入住更新 檔案員將入住資料更新。
有關記錄和文件:入住知會單、客戶入住記錄表、租戶信息表、業主承諾書
  4.物品放行
工作程序 工作標準
1.確認客戶身份 核實攜帶人是業主還是租戶,是小孩子、保姆還是公司職員等。
2.確認放行物品名稱 攜帶人申報搬運物品名稱、數量。
3.確認物品出門性質及原因 1.  出門性質及原因有:搬家遷出、臨時攜帶物品。 2.  如客戶頻繁、非正常臨時搬運單件物品出門,則引起注意。 3.  物品放行種類:限大件物品如家具、辦公桌、電腦、電器、紙箱、大件包裹和袋子等。
4.與收銀員確認交費情況 搬家遷出的,需結清所欠費用,包括截止當日水電氣、物管費用。否則,一律不得放行。
5.與戶主或業主核實意見 1.  若是租戶遷出,客戶助理須電話向業主核實,征得業主同意。 2.  若非業主本人,如親屬、保姆、家政、勞務工等攜帶物品,應電話向業主核實,征得業主同意。 3.  若是辦公單位職員攜帶貨物或物品出門,應電話向該公司負責人核實,征得該公司同意。 4.  向業主之電話核實,應在《出門條》上做好記錄,記錄向業主去電時間及核實意見,以免日后扯皮。 5.  如聯系不上業主,暫不放行。
6.開《物品放行條》,經辦人、業主和攜帶人分別簽字 1.  放行條記錄完整、清晰,在空白處劃線。 2.  客戶中心經辦人、攜帶人、業主三方簽字。
7.《物品放行條》存檔 1.  物品放行條一式二聯,存檔聯由客服部檔案員存檔。客戶聯,由客戶出門時交給保安。
相關記錄:物品放行條
  5.客戶來訪來電
工作程序 工作標準
1.起身站立迎接 2.三聲之內接聽電話 1.  客戶來訪,客戶助理(前臺接待)立即放下手頭工作,起身站立迎接,熱情說“您好,有什事需要幫助的嗎”,示意客戶請坐。并主動送上一杯水。 2.  接聽電話禮貌用語:“您好,世紀城物業服務客戶中心”
2.傾聽客戶來訪需求 1.  認真聽客戶的意見或詢問。 2.  重大、緊急、突發事件問題,立即報告上級領導。
3.回答客戶詢問 對客戶提出的需求或意見,做出滿意答復或處理意見,向客戶表示出客戶中心很重視、很認真對待這件事情。
4.作記錄 在《客戶來電來訪記錄表》上作記錄 根據來電顯示,記錄好客戶來電號碼
5.送客 禮貌說“請慢走”
6.跟進處理 對客戶反映的問題及時回復或轉報給其他部門處理,客戶助理負責回答客戶
相關記錄:客戶來電來訪記錄表
  6.客戶需求、建議受理
工作程序 工作標準
1.禮貌熱情受理 接到需求或建議,不能能當場給客戶答復或處理完畢的,10分鐘內轉報相關部門處理。
重大緊急、突發事件問題,立即報告上級領導。
2.記錄 《客戶需求、建議受理表》上做記錄
3.跟進 跟進、督促處理情況
4.回復 客戶任何需求、建議在受理后1天內做出處理和回復;或在事前給客戶承諾的時間內做出回復。
5.整理、匯總、總結、存檔 每周五下班前對本周受理事項匯總、報表
相關記錄:客戶需求、建議受理表
   7.投訴受理
工作程序 工作標準
1.接待、受理 1. 在接待客戶投訴時,請客戶入座。耐心傾聽客戶投訴,不要隨意辯解,聽清內容,不要打斷業主說話,更不能急于表態;
2. 待客戶講完,要進一步問清有關情況;切忌與客戶正面辯駁,應客觀冷靜地引導業主敘述清楚實際情況;
3. 受理客戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復客戶為止;對不能解決的投訴,應婉轉地向業主講清楚,并確定下次回復的時間。
4. 對客戶的投訴在充分了解情況后,應及時把處理的過程及結果清楚的回復客戶,以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決;
5. 處理客戶投訴后,應把投訴的事項、處理過程及結果清楚地記錄于業主意見受理表內,由客戶加蓋意見后收回存檔。
6. 重大投訴,必須馬上報告部門主管或公司領導。
2.界定投訴性質 1. 投訴性質由項目主管界定。
2. 根據經驗和實際情況,界定投訴是有效投訴還是無效投訴;若是無效投訴,也應該禮貌、耐心向客戶解釋清楚,消除誤解。
3. 若是有效投訴,則界定投訴輕重:重大投訴、重要投訴、輕微投訴。
4. 重大投訴范圍:

公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差距,經客戶多次提出而得不到解決的投訴。

由于公司責任給客戶造成經濟損失或人身傷害、產生心理惡劣影響的。

有效投訴在一周內得不到合理解決的投訴。

涉及突然大面積停電、停水或設備設施突然停止運行,引致客戶投訴的。

同時引起5個客戶以上就同一事件投訴的。

其他公司認為系重大投訴的。
4.重要投訴:

客戶提出的合理需求,沒有得到及時解決,嚴重影響客戶正常辦公和房屋使用的。

服務過失或員工服務態度惡劣,客戶怨氣非常大的。

其他公司認為是重要投訴的。
5、一般輕微投訴:

指因公司的設施、設備和管理水平問題、員工服務態度問題,給客戶造成的生活、心理、工作造成輕微不便或影響,造成客戶輕微怨言,可以立即較易通過改進而得到解決的問題。
3.向客戶作出初步處理或回復意見 1. 能現場答復處理方式或結果的,可立即作出客戶可能滿意或需要的結果意見。
2. 不能及時作出明確處理意見的,給客戶一個“受重視”和“尊重”的答復:“好的,我們接下來進行整改”,“我們下來立即調查”等。
4.向上級或其他部門報告 1. 接到重大投訴、重要投訴立即向上級報告,并根據實際情節和事件進展,由上級向公司領導報告。
2. 接到的投訴,首問責任人不能處理的,在接到投訴10分鐘內轉報其他部門。
5.記錄 首問責任人在《客戶投訴、意見記錄表》上記錄。
6.處理、跟進 1. 客戶助理(前臺接待)填寫完畢《客戶投訴、意見記錄表》。客戶中心主管(經理)在《客戶投訴、意見記錄表》上簽署處理意見。
2. 被投訴部門負責人在客戶助理處領取《客戶投訴、意見記錄表》。按規定時效處理。
3. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報項目主管或經理,并在當天將處理結果及時回復給投訴的客戶,并在《客戶投訴、意見記錄表》上注明回復時間。
4. 投訴處理時限:

輕微投訴:能及時解決的,應立即解決或回復,或按客戶要求的期限內處理完畢。如特殊情況,限半日內處理完畢,超時需經主管經理批準。

重要投訴:一般在1日內處置完畢,超時需經管理部經理批準。

重大投訴:應當在2日內給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過15日。
7.回復處理意見 1. 客戶助理收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶經理,經理同意處理結果后,在當天將處理結果,以《客戶建議/意見受理回復表》回復給投訴的客戶。
8.回訪 1. 在投訴處理完畢后,1天內客戶助理安排回訪。
2. 回訪率100%。
9.統計、報表 1. 每周對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果并填寫《部門日、周匯報表》。

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